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如何拯救你的CRM？

葉開(kāi) 2009/09/07

一 CRM現(xiàn)狀

　　我早已想寫(xiě)一點(diǎn)文字，來(lái)紀(jì)念那無(wú)數(shù)次CRM的痛苦。這并非為了別的，只因?yàn)榻鼉赡暌詠?lái)，由無(wú)窮盡的CRM失敗和閑置的消息帶來(lái)的沖擊總時(shí)時(shí)來(lái)襲擊我，至今沒(méi)有停止，我很想借此算是竦身一搖，將對(duì)國(guó)內(nèi)CRM的悲哀擺脫，給自己輕松一下，照直說(shuō)，就是我倒要將它們忘卻了。

　　幾年前不斷的聽(tīng)到關(guān)于CRM失敗的消息，也不斷的聽(tīng)到對(duì)CRM的質(zhì)疑，也看慣了許多企業(yè)的CRM系統(tǒng)或者項(xiàng)目被閑置。隨著越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始部署CRM，這消息也日漸增多，這里所說(shuō)的可能有不確切的，但還是有令人欣慰的，也有很多的企業(yè)在基于CRM的應(yīng)用逐漸獲得不同的效果和回報(bào)。

二 CRM的癥結(jié)

　　近來(lái)，仔細(xì)分析了長(zhǎng)久以來(lái)的CRM現(xiàn)狀，進(jìn)而延展到國(guó)內(nèi)CRM的整個(gè)應(yīng)用。我決不會(huì)完全相信消息中所宣揚(yáng)的失敗論，其實(shí)也并不完全因?yàn)樽约菏亲鯟RM，其中含著一分為二、正視問(wèn)題的分子也不少，缺少了反思和標(biāo)準(zhǔn)是不能形成對(duì)失敗的定論的。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)CRM便需要迫切解決五個(gè)問(wèn)題：意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行、培訓(xùn)、IT。

　　意識(shí)在于不僅僅是喊口號(hào)，以客戶(hù)為中心需要的是企業(yè)文化深入到每一個(gè)員工，CRM項(xiàng)目的擱淺往往因?yàn)榈〉囊庾R(shí)和缺乏持續(xù)的內(nèi)在推動(dòng)力。

　　而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的重視程度和參與力度也是另一個(gè)關(guān)鍵因素，企業(yè)高層是員工的指揮棒，如果領(lǐng)導(dǎo)不親自?huà)鞄�，不持續(xù)關(guān)注，那么CRM項(xiàng)目就可能慢慢被人遺忘。

　　只有一個(gè)好的框架和系統(tǒng)，但是沒(méi)有好的執(zhí)行，沒(méi)有好的實(shí)施，則是落不到實(shí)處的。好的客戶(hù)戰(zhàn)略，好的CRM系統(tǒng)，好的高層想法，總是需要落到實(shí)處，這需要圍繞業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效考核等等做大量的細(xì)致性的實(shí)施工作才能真正落地。

　　新的變革往往帶來(lái)的是人員在意識(shí)、技能和工作習(xí)慣方面的不足，這就需要不斷進(jìn)行教育、培訓(xùn)，針對(duì)不同階段的需求進(jìn)行不同內(nèi)容的教育課程和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，才可能讓各個(gè)層次的員工融合進(jìn)CRM項(xiàng)目發(fā)揮更大的效應(yīng)。

　　IT系統(tǒng)不是CRM的全部，我們不能把所有期望都寄托在系統(tǒng)上，當(dāng)然也要更好的利用IT技術(shù)和系統(tǒng)來(lái)高效自動(dòng)的實(shí)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)。

三 解決方法

　　拯救你的CRM的核心是先給自己看病，這是前期已經(jīng)講過(guò)的事情。往往企業(yè)并沒(méi)有一個(gè)良好的機(jī)制或者習(xí)慣去定期的進(jìn)行自我診斷，或者請(qǐng)外部顧問(wèn)來(lái)進(jìn)行評(píng)測(cè)診斷，從而耽誤了拯救CRM的最佳良機(jī)�；蛘咂髽I(yè)沒(méi)有意識(shí)到，其實(shí)自己企業(yè)擱置或者休眠的CRM，卻可以經(jīng)過(guò)評(píng)測(cè)診斷來(lái)有效的進(jìn)行激活和重生的。

　　拯救的時(shí)候，會(huì)根據(jù)不同企業(yè)的病情來(lái)開(kāi)具不同的藥方�；谀壳暗脑\斷經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)很多有問(wèn)題的項(xiàng)目往往需要一下集中通用的藥方。

　　企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與客戶(hù)管理。讓領(lǐng)導(dǎo)能夠認(rèn)識(shí)到CRM是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持續(xù)的工作，能夠有足夠的投資在改變企業(yè)的文化和意識(shí)方面，設(shè)計(jì)漸進(jìn)式的優(yōu)化和改進(jìn)。甚至設(shè)立類(lèi)似CCO（客戶(hù)總監(jiān)）等高層角色，專(zhuān)職能夠更確保企業(yè)整體的客戶(hù)關(guān)系管理的推動(dòng)和協(xié)調(diào)。

　　加強(qiáng)CRM的執(zhí)行和實(shí)施。針對(duì)真實(shí)客戶(hù)所設(shè)計(jì)的客戶(hù)管理策略，設(shè)計(jì)易于實(shí)現(xiàn)或者落地的流程，從客戶(hù)群組、客戶(hù)生命周期階段等客戶(hù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的針對(duì)客戶(hù)細(xì)分群的協(xié)調(diào)一致的管理。

　　更多的教育和培訓(xùn)。需要更多關(guān)鍵的理念、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估、客戶(hù)服務(wù)能力、大客戶(hù)關(guān)系技能等教育、培訓(xùn)和宣導(dǎo)來(lái)不斷的加強(qiáng)和灌輸?shù)絾T工的意識(shí)和行為習(xí)慣中。

　　強(qiáng)大的IT并非萬(wàn)能鑰匙。雖然部署開(kāi)發(fā)強(qiáng)大的IT系統(tǒng)應(yīng)用很主要，但相應(yīng)的變革、數(shù)據(jù)的積累等等才真正影響客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造，更多的效果來(lái)自于業(yè)務(wù)上的改進(jìn)和變化。

后記

　　幾年前，我在默默做著項(xiàng)目，躲避著這些流言；這兩年，我在提供評(píng)測(cè)診斷服務(wù)，在這些流言中快樂(lè)并解決著企業(yè)的疑難病癥；今日，我坐在這里，又沉重的感到它給企業(yè)帶來(lái)的憂(yōu)患，眼看著很多傳言甚至企業(yè)自己正在扼殺著很好的機(jī)會(huì)，這種悲憤又開(kāi)始在平靜中沉淀。不是在為失敗的CRM寫(xiě)記念，而是這無(wú)數(shù)的失敗中，卻使我目睹許多企業(yè)真正的機(jī)會(huì)被層層淤積起來(lái)，將我埋得不能呼吸，我愿意用這樣的筆墨，寫(xiě)幾句文章，來(lái)說(shuō)起它們，也希望能夠帶動(dòng)更多的企業(yè)和人們，總會(huì)有記起它們，再說(shuō)它們。

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