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你所不知道的云呼叫中心功能

2011/08/03

　　在這里不得不說一下，這里的云呼叫中心與我們一般聽到的云呼叫中心含義不同。

　　我們一般聽到的云呼叫中心是外包商提供呼叫中心場地、設備、座席人員，客戶只需提出對呼叫中心的應用需求，支付相應的費用獲取呼叫中心服務即可，而且呼叫中心座席外包產品面向企業(yè)客戶會提供多種形式的資源外包及服務。

　　而這里討論的云呼叫中心是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統的軟硬件系統，只要從呼叫中心運營商處租用業(yè)務許可，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統，在這里不得不提一下上海電信云呼叫中心，目前在國內，上海電信在這個模式上一直走在前面，而且也取得了不少客戶的青睞。

　　首先說說這種云呼叫中心的呼叫流程：

　　1）用戶撥打某個特服號碼，呼叫便會接入到某個運營商的云呼叫中心平臺。如你的企業(yè)在上海電信申請了云呼叫中心業(yè)務，那么客戶撥打特服號碼會首先接入到上海電信的呼叫中心平臺上。
　　2）平臺會為用戶播放歡迎語，并播報語種選擇菜單。
　　3）云呼叫中心平臺根據智能路由策略將用戶轉至企業(yè)坐席。
　　4）座席客戶端根據主叫號碼與CRM系統交互，彈出用戶信息。
　　5）座席通過電話和客戶溝通進行業(yè)務處理。
　　6）班長席可實時監(jiān)控座席狀態(tài)、系統呼叫數、排隊數等信息。
　　7）同時，座席根據業(yè)務需求可以進行OB業(yè)務。

　　那么這樣的云呼叫中心能為企業(yè)帶來哪些好處呢？

　　1）IVR自動語音功能

　　系統提供多級菜單的語音服務功能，包括：

　　多級服務菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務要求定制多級導航、自助服務菜單。

　　自動語音提示： IVR系統具備強大的語音提示導航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關的服務。

　　2）智能路由功能

　　系統提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統的配置界面進行直接配置就可以實現了：

最長等待優(yōu)先：當前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

回答次數最少優(yōu)先：呼叫處理個數最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

　　3）來電彈屏功能

　　如實記錄用戶呼叫到座席時，座席系統結合CRM系統將用戶信息彈出，便于座席人員根據用戶相關信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務。

　　4）座席軟電話功能

　　座席系統提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會議、外撥等話務功能
　　班長座席提供監(jiān)聽、強插、強拆等高級話務功能。

　　5）錄音功能

　　坐席錄音系統是對企業(yè)坐席的服務過程進行錄音，這樣可以為解決服務糾紛和服務質量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統的主要功能有：

　　錄音：對企業(yè)坐席服務過程中與客戶的交流進行錄音。
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務類型、客戶編號等。
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等。

　　6）統計報表功能

　　統計報表系統對客戶服務中心系統的各種業(yè)務情況和運營情況進行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統根據登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權限的業(yè)務報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據業(yè)務要求開發(fā)定制。

　　呼出明細表

　　呼入明細表

　　呼叫中心整體話務報表

　　可見，現在所討論的云呼叫中心是未來的趨勢，特別是運營商運營的云呼叫中心，如上海電信的云呼叫中心，無論從品牌還是從品質上來說，上海電信的云呼叫中心都是你的不二之選，因為上海電信的品牌本身就是一種保證。

　　與一般意義上的云呼叫中心相比，兩者最大的區(qū)別就是呼叫中心有公司自己來運行，但又不需要昂貴的運營費和維護費，也就是說，申請這么一個云呼叫中心就能享受與自建呼叫中心差不多的待遇，并在靈活性方面勝過自建呼叫中心，所以，在金融危機還在蔓延的今天，特別是中小企業(yè)，可以更多的考慮組建這么一個云呼叫中心，低成本的投入可為你帶來更多業(yè)務上的增長。

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CTI論壇編輯